Продавцы на Amazon неизбежно сталкиваются с негативными отзывами. К сожалению нет никакого способа обойти это.  

Можете ли вы удалить негативный отзыв на Amazon? Как быть с отзывами недовольных клиентов? Ответы на эти и другие вопросы вы узнаете в данной статье.

Когда вы продаете онлайн, вы неизбежно столкнетесь хотя бы с несколькими недовольными и сердитыми покупателями. Это неотъемлемая часть этого бизнеса. В большинстве случаев эти недовольные покупатели оставляют отрицательные отзывы, которые напрямую влияют на ваши продажи и прибыль.

Даже если вы получаете множество положительных отзывов, покупатели, как правило, смотрят на отрицательные отзывы, чтобы понять основные недостатки продукта. Независимо от того, являетесь ли вы новичком или вы опытный селлер, вы столкнетесь с такой ситуацией хотя бы раз. В этой статье вы узнаете, как удалить отрицательный отзыв и улучшить качество обслуживания клиентов на Amazon.

Вот что говорят цифры

Количество негативных отзывов на Amazon выросло на 170% в течение 2019-20 годов (Источник). Отзывы покупателей — лучший индикатор поведения покупателей. Без звездных отзывов и рейтингов продавцам достаточно сложно завоевать доверие покупателей. Почти всегда клиенты склонны выбирать продукты с более высоким рейтингом, особенно если они выбирают продукты с аналогичными характеристиками и ценами. Негативный опыт использования продукта — основная причина, по которой покупатели оставляют отрицательные отзывы.

Что делать с негативными отзывами?

Вы можете обработать отзыв покупателя одним из следующих способов:

Вы можете напрямую ответить на отзыв клиента. Найдите способ решить проблему. Это может уменьшить ущерб, нанесенный репутации продавца и товара.
Если вы считаете, что обзор не соответствует рекомендациям Amazon, вы можете попросить Amazon удалить отзыв

Давайте все разберем в деталях.

Отвечайте напрямую на отзыв клиента
Если вы хотите прокомментировать отрицательный отзыв клиента, следуйте следующим рекомендациям:

В первую очередь поблагодарите клиента за отзыв и дайте ему понять, что его мнение важно для вас
Будьте вежливы и сдержаны
Сообщите покупателю, что вы можете сделать/что вы уже сделали, чтобы решить возникшую проблему
Если проблема уже решена и вы уверены, что она больше не возникнет, напишите об этом
Убедитесь, что ваш комментарий несет ценность для покупателя и будет ему полезен
Если клиент желает дальнейшего решения проблемы, например произвести обмен продукта, попросите их связаться с вами через внутреннюю службу Amazon для обмена сообщениями между покупателем и продавцом, чтобы вы могли предложить решение

Примечание: Просить покупателей связываться с вами за пределами Amazon противоречит условиям использования площадки. Поэтому не давайте в ответах адреса электронной почты или личную контактную информацию.

Что дальше?

Отзыв по-прежнему остается на странице вашего продукта. Однако негативное влияние можно уменьшить, если вы предоставите покупателям дополнительную информацию.  

Клиент может обновить/отредактировать отзыв, если он удовлетворен предоставленным вами обслуживанием. Однако не просите и даже не намекайте покупателю изменить/удалить свой отзыв, так как это нарушает правила пользования Amazon.

Не паникуйте, когда вы получаете 1 или 2 звезды. Лучше задайте себе следующие вопросы:

Почему покупатель недоволен?
Это от настоящего покупателя или от конкурента?
Нарушает ли отзыв покупателя рекомендации Amazon?
Можно ли удалить негативный отзыв на Amazon?

Ответ и да, и нет одновременно. Если в отзыве есть конструктивная критика вашего товара и отзыв соответствует правилам площадки, то единственный, кто может удалить или изменить отзыв — непосредственно обозреватель. Amazon же рассматривает каждую заявку на удаление отзыва индивидуально и может удалить отзыв в следующих случаях: 

Если вы считаете, что отзыв нарушает правила использования площадки, то чтобы его удалить необходимо написать электронное письмо в службу поддержки Amazon по адресу [email protected] или подать жалобу на отзыв на странице сведений о продукте.
Иногда клиенты могут оставлять отзывы, в которых не говорится о продукте, доставке или упаковке. Вместо этого они могут использовать оскорбительные выражения, противоречащие правилам Amazon. В этом случае вероятность, что отзыв будет удален высока. 
Если вы считаете, что отзыв создан конкурентом, вы можете сообщить об этом в службу поддержки. Но в этом случае, чтобы добиться удаления отзыва, вы должны предоставить убедительные доказательства того, что отзыв действительно принадлежит конкуренту.
Вы нашли слишком много оскорбительных отзывов в своем объявлении? Это может быть связано с некоторыми вредоносными атаками. Если вы считаете, что ваше объявление подверглось злонамеренным атакам из-за множества негативных отзывов, пришло время предупредить Amazon. Отправьте электронное письмо в службу поддержки, указав подробные сведения о своем объявлении и отзывы.  

Однако не поддавайтесь соблазну сообщать сразу обо всех отрицательных отзывах. Сообщайте только об отзывах, которые не соответствуют правилам Amazon.

Политика удаления отзывов Amazon

Отзыв может быть суровым, но все же справедливым. Напротив, вы можете найти несколько неуместных отзывов общего характера. Итак, как вам определить эти отзывы?

В этом вам поможет политика Amazon по удалению отзывов. Вот что там написано:
✔️ Отзыв должен говорить о продукте, а не о продавце (или о чем-то еще)
✔️ Amazon запрещает отзывы, в которых сравниваются цены, альтернативные варианты и наличие товаров
✔️ Содержание отзыва не должно быть клеветническим, оскорбляющим, угрожающим или подстрекательским (т.е. Не должно содержать ненормативную лексику и враждебный язык)
✔️ Контент, пропагандирующий наготу или непристойности
✔️ Отзывы, предлагающие личную контактную информацию или адреса электронной почты
✔️ Продвижение других продуктов или URL-адресов веб-сайтов
✔️ Запрос или предложение компенсации в обмен на контент
✔️ Отзывы конкурентов
✔️ Несколько отрицательных отзывов одного и того же покупателя об одном продукте
✔️ Не все отрицательные отзывы плохие

В большинстве случаев, когда покупатель оставляет на Amazon негативный отзыв о продукте, вы найдете возможность улучшить его. Например, вы можете обновить описание продукта на основе отрицательного отзыва покупателя. В таком случае негативный отзыв является своеобразным катализатором улучшения вашего бизнеса. 

Переведено и адаптировано с ресурса: SellerApp